Stalan asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti. Viime vuodet tutkimuksen toteuttaja on ollut tunnettu kotimainen toimija, Innolink. Asiakastyytyväisyystutkimus, joka toteutettiin maalis- huhtikuun aikana, kohdennettiin Stalan jälleenmyyjille. Tavoitteena asiakastyytyväisyyden kartoittamisen lisäksi oli kerätä ideoita Stalan toiminnan kehittämiseen.
Kyselyssä toistuivat samat teemat kuin aikaisempinakin vuosina. Alla esitetyt tulokset ovat yhteenlaskettuja sekä Suomen että Ruotsin markkinoilta. Pääsääntöisesti tulokset pysyivät yhtä hyvinä, mutta eniten kehitystä oli tapahtunut seuraavissa mittareissa:
NPS (Net Promoter Score) 67 -> 71
Kokonaisarvosana Stalalle 4,2 -> 4,3
44% arvioi Stalan kehittyneen kilpailijoitaan nopeammin (edellinen vertailuluku oli 17%)
NPS-lukua mitataan arvosanoilla 1 - 10, joista 9 tai 10 antaneet ovat suosittelijoita, 7 ja 8 neutraaleja ja 6 tai alle arvostelijoita. Suosittelijoista vähennetään arvostelijat, jolloin saadaan kokonaistulos. NPS:ää mitataan asteikolla -100 - +100 ja noin 40 lukemaa pidetään hyvänä. Teidän antamanne tulos 71 on suorastaan tähtitieteellisen hyvä!
Viestinnän kehittymisestä kertoo mm. se, että yhä useampi vastaaja tiesi yhteyshenkilönsä. Yhteydenpitokanavista mainittiin henkilökohtaisten tapaamisten lisäksi internet-sivut, sosiaalinen media sekä tehdasvierailut Stalalla. Uudella tehtaallamme onkin käynyt ennätysmäärä vieraita ja otamme mielellämme asiakkaita tehdasvierailulle Lahteen.
Stalan uusi, 24/7 käytössä oleva Proshop-tilausjärjestelmä kiinnosti asiakkaita paitsi tilauksen tekemisen kanavana, myös hinta- ja saatavuustietojen tarkistukseen. Myös Proshopin kautta tarjottava Chat-palvelu kiinnosti yli viidennestä vastaajista. Mikäli et vielä ole Proshop-asiakas ja haluaisit liittyä kasvavaan joukkoon, ota meihin yhteyttä!
Asiakkaille tärkeimpinä tekijöinä nousivat esiin Stalan toimitusvarmuus, ystävällisyys ja palvelualttius, tuotteiden laatu, henkilökunnan tavoitettavuus sekä tilauksen tekemisen sujuvuus. Näissä tekijöissä myös onnistuimme asiakkaidemme mielestä parhaiten. Myyntipalvelun ammattitaito ja palvelualttius keräsivät huikean arvosanan, 4,8 (asteikolla 1 – 5). Alla kuva Suomen parhaasta myyntipalvelutiimistä!
Ylitimme asiakkaidemme odotukset nettisivujen ja uutiskirjeiden hyödyllisyydessä, imagossa ja ympäristöystävällisyydessä. Mielikuvia tutkittaessa Stala koettiin kehittyväksi, kiinnostavaksi ja innovatiiviseksi toimijaksi alallaan. Rohkeutta kaivattiin lisää ja sitä on luvassa mm. brändiuudistuksen myötä kuluvan vuoden aikana.
Parantamisen varaa meillä on mielestänne tuotteiden hintakilpailukyvyssä ja kentän toiveiden huomioimisessa uusia tuotteita kehitettäessä. Tähän liittyen saimmekin avoimessa palautteessa monia erilaisia toiveita valikoimaamme liittyen, kiitos siitä! Samaan hengenvetoon on todettava, että vaikka kaikkia toiveita emme pysty toteuttamaan, ovat ne silti meille arvokkaita ja tärkeitä malliston kehitystyötä tehtäessä.
Sanapilvi kertoo juuri niillä sanoilla sen, mitä te vastasitte kyselyssä. Mitä isompi sana, sitä useammin se esiintyi vastauksissa. Kotimaisuus, tuotelaatu ja nopeat, varmat toimitukset ovat niitä asioita, jotka ovat asiakkaillemme tärkeimpiä. Niistä pidämme kiinni ja pyrimme kehittämään toimintaamme entisestään.
Nöyrimmät kiitokset vielä kerran luottamuksesta ja kyselyyn vastaamisesta. Palaamme asiaan tutkimuksen merkeissä taas ensi vuonna!
Kesäisin terveisin,
Tuija Rajamäki, toimitusjohtaja &
Pasi Kallio, myynti- ja markkinointijohtaja
LUE LISÄÄ:
StalaTex™on mullistava uutuus keittöalalla >
Tiskialtaan ja terästason puhdistusvideo >